Como se tornar indispensável para seu cliente

Deixa eu te perguntar, você sabe exatamente quais as dúvidas e dores do seu cliente? E saberia dizer se é indispensável ou … um “legal de ter”? Veja os dois principais indicadores para você sanar as dores do cliente e, assim, aumentar a retenção. 

Se você empreende ou quer começar a empreender, eu tenho certeza que já se perguntou como descobrir as dores do cliente. E aposto que levantou algumas hipóteses sobre qual dor ou desejo você pode atender, mas nada muito concreto.  

Então se isso ainda está confuso na sua mente, se não sabe bem como conhecer o seu cliente para ter informações concretas e formular sua proposta de valor; a minha dica é olhar para o MHS e o Cohort. 

Além disso, eu tenho outros dois artigos aqui no blog que possam te interessar, sobre como realizar uma pesquisa de mercado, são eles:

Ferramentas para pesquisa de mercado e de perfil de cliente ideal >>

Vença a concorrência por meio da Estratégia do Oceano Azul >>

MHS – Must Have Score

O MHS é o acrônimo de Must Have Score. Essa métrica é muito parecida com o NPS, principalmente na forma de coletar os dados, mas ela indica o quão necessário é seu produto para seu cliente. 

O MHS foi introduzido no mercado com o lançamento do livro Hacking Growth, do Sean Ellis, a pessoa que literalmente criou o termo “Growth Hacking“.

Assim como no caso do NPS, o MHS é medido por meio de uma pesquisa com seus clientes, porém aqui a pergunta é outra:

“Como você se sentiria se não pudesse mais usar o meu produto?”

Sendo que as respostas possíveis são:

• Muito desapontado
• Um pouco desapontado
• Indiferente
• Não sei responder, ou já não uso mais o produto

Com isso, o MHS é dado pela porcentagem de pessoas que respondem “Muito desapontado”. Normalmente, não falamos em porcentagem, então se alguém disse que o MHS dela é 50, quer dizer que 50% das pessoas consideram o produto dela indispensável. 

Segundo o autor do livro, a meta de MHS, ou seja, o marco é que pelo menos 40% das pessoas respondam com “Muito desapontado”.

Insights a partir do MHS

Callebe, medi meu MHS e deu 10 … e agora, o que eu faço?

Aqui, eu vejo três possibilidades. 

A primeira é encontrar o público ideal. O seu MHS pode estar baixo porque não está atingindo o público ideal, o público que mais se beneficia com a solução. 

Vou dar um exemplo que vivi. A primeira empresa que fundei era uma plataforma que conectava professores particulares a alunos. No começo, eu tentei vender a ideia para os alunos, pois, no fundo, eram os usuários da plataforma, mas com o tempo eu percebi que os tomadores de decisão e o cliente mais influente eram os pais dos alunos! 

Com isso, eu passei a ter uma comunicação mais assertiva e as vendas aumentaram. 

A outra possibilidade é de o seu produto não ser bom, e isso traz duas alternativas: pivotar ou fazer uma spin-off.

Essas duas alternativas envolvem desenvolver um novo produto/modelo de negócio. A diferença entre eles é que:

• pivotagem: o novo produto/modelo de negócio substitui o anterior;
• spin-off: o novo produto complementa o modelo de negócio original, criando um produto secundário; 

Ferramentas para pesquisa

Retenção – Cohort e Churn

Agora, o cálculo da retenção funciona da seguinte forma:

Primeiro, você analisa quantos novos clientes você conseguiu em um determinado momento (essa é a sua safra).

Para o nosso exemplo, vamos supor que você analise períodos mensais, e que a sua primeira safra é a de Janeiro de 2019 e possui 100 clientes.

No primeiro período de mensuração, sua retenção é por definição 100%.

Agora, ao longo do ano, você mede quantos desses 100 clientes continuam voltando nos meses seguintes ou não cancelaram a assinatura (caso seu produto seja por recorrência).

Se em fevereiro somente 80 dos 100 clientes voltarem, você tem agora uma retenção de 80% (e Chun de 20%).

Se em março somente 60 dos 100 clientes iniciais voltarem você tem agora uma retenção de 60%.

A ideia aqui é continuar fazendo isso ao longo do tempo, e criando novas safras, com novos clientes, e no fim você terá uma tabela mais ou menos como essa aqui:

Com isso, imagino que já tenha percebido que 

• Cohort: grupo de clientes com características semelhantes. Por exemplo, a data da primeira compra;
• Churn: taxa de abandono;

Além disso, você deve concordar/concluir que quanto maior a capacidade de reter o cliente, menor será o Churn, mais relevante será o negócio e maior será seu crescimento. 

O mais importante de tudo

Não procrastine a coleta de dados. Dedique-se, sinceramente, para coletar esses dados, ainda mais agora que sabe o que deve fazer.

No começo, eu fazia corpo mole para coletar, porque eu sabia que os números seriam ruins, então nem adiantava eu me dar esse trabalho. No entanto, isso mudou quando eu entendi que só iria mudar se resolvesse encarar o problema de frente, e só iria entender o que fazer e notar minha evolução se eu tivesse dados para comparar. 

Por isso, implemente isso. Sério, a diferença é surreal. 

Com a pesquisa de MHS e medindo a retenção, eu tenho certeza que encontrará as dores do cliente e assim se tornar indispensável.